“好。”他的声音也十分清越。 周珏在上海巡店, 顺便看一看竞品。他挂了电话一路逛到了五楼,是卖儿童用品的。扶梯边上有家店铺, 他认识。 是她喜欢的那只粉红猪的牌子。 周珏很自然地就走了就进去,里面有几个家长带着小孩在挑东西。这边的同事陪他一起,看明显是个人兴趣和工作无关, 就笑着问:“Enzo有孩子了吗?” “没有。” “哦, 是送给亲戚朋友家孩子的呀。”人家也就这么一说,总不能陪着领导沉默吧。 周珏拿了一只兔子和一只小狐狸,去付了钱,心里下意识觉得她会喜欢,刚准备和她说, 然后就收到她发来的非常正式的邀约,通知他时间和地点。 周珏脸上有些不易察觉的笑意, 再次回了个“好”字。 * 覃惟收到了在吴小姐那里买的酒,专人送来的,外面还打了个架子。在她确认签收后,工作人员才把架子拆掉。 她花钱不算克制, 但也不会为了一瓶酒付这么高的账单, 只是因为要送的人在她心中很值得,所以她毫不犹豫地就买了. 换上一件从来没穿过的裙子, 匆匆出了门,想着晚饭前还要再回来重新补妆的。 店里一切正常。 下午去客人家里还算顺利,结束工作后,覃惟在回家的车上,已经开始期待晚上的时间了。 到家比预期早几分钟,刚进门就接到店里的电话,“有客人出售后问题来店里了。” 覃惟问:“谁的客人?对接的销售没上班吗?” “是Cloe的客人,现在店里客人多,大家都非常忙。店长暂时出去了。”同事说:“要不你过来一趟?” 说实话,覃惟内心是有些抗拒的,处理客诉问题非常麻烦,但她还是答应了,并且嘱咐同事:“把客人请去休息室,准备点喝的,先安抚情绪,暂时别跟客人说太多。” “好的。” 于是,覃惟鞋都没换就又出门了,赶到时客人已经等着急,见了她,站起来劈头盖脸就怼:“你是主管?” “对的,我先来了解一下情况,您稍等。”覃惟说。 “有什么好了解的,给我退货。” 覃惟只能对着赔笑,重申:“我看了您的ID,是三个月前的订单。不符合退货的流程,我这边想办法帮您做返场维修处理。” “怎么可能?”客人立马就火了:“我的sales告诉我是可以退的。” “谁说的?” “就是Cloe啊,她告诉我的。” “这中间可能有误会。” “你以为我在骗你吗?”客人如此理直气壮地要求退货,必然有自己的依据,她拿出微信聊天记录给覃惟看。 的确是Cloe的微信,她在客人明确说清了产品的使用情况和购买时间后,也知晓了问题出在使用不当后,仍然告诉客人是可以退货的。 并且在客人产生担忧时告诉对方,态度强硬些,更好处理。 此类的问题,在Cloe上班期间是不可能出现的。她是故意的。在离职后给覃惟挖了一个大坑。 她们的不和并不会因为她的离职而解除,甚至她需要进行最后一击,作为报复。 覃惟把手机还给客人,她没有办法跟客人攀扯太多,也不能在此时发泄怨恨,只能尽快把问题处理掉。 “这个销售已经离职了,现在由我来负责,我能给你做的就是送原厂维修,在这期间尽可能提供一些补救措施,不让您的生活不受影响。” 客人问:“什么弥补措施?” 她这样问了,那就说明有可接受的范围,覃惟没有立即回答,“我需要跟店长请示一下,然后再来回复您好吗?” “好,你去吧。” 覃惟关上了门,正好林晓蓓回来,两人去办公室商量了一下。因为这个客人的订单单值很大,需要给出一些诚意。 “你想怎么做?”林晓蓓问。 覃惟说:“正常送修,然后从仓库出借样品三个月,维持住这个客人,补充一个协议,到时再换回货品。” 大多出现售后问题的客人,是非常在意商家处理态度的。这个方案对她们店铺来说没有什么损失,客人也得到了最满意的补偿心理。 “就这样吧。” 这就是林晓蓓对覃惟工作满意的地方,在捧着问题去领导面前请示之前,已经准备好了解决方案。 “还需要你出面,和我配合一下。” “好。” 覃惟出去前看了眼电脑上的时间,已经六点了,她得速战速决。 刚走到休息室门口,就听到里面传出一道清脆的巴掌声,接着是猝不及防地尖叫,让她的神经一紧。 在覃惟出去的时候,Stacy被客人叫进去倒水。客人看出她是新来的,还是想退货,就抓着问了问以前是怎么处理的。 Stacy不了解情况,也是实话实说:“商品已经售出三个月,不可能退的,公司有规章制度。” “完全不可能嘛?” “销售合同里有写,那个销售瞎讲骗人的呀,怎么可以当真?” “你的意思是,你们把我当傻子?” “啊?”Stacy完全不知道发生了什么事,听见客人说:“求着我买东西的时候可不是这个态度,到退货就搬出制度了?” Stacy也急得站了起来:“我不清楚,是那个销售跟您之间的沟通,要具体分析,您别问我了。” 客人抓着不让她走,拉扯间,气急甩了她一巴掌。 不仅外面的客人听见了,林晓蓓和覃惟也都听见了,赶了过去。这一巴掌让事情变得复杂起来。 Stacy的脸红了一大片,掉着眼泪叙述刚刚发生的一切,客人在惊慌失措之后,再次强势起来,再也不肯协调。 覃惟说:“产品的问题我们会根据流程来解决;但是您打了我的同事,这是人身伤害,请您跟我的同事道歉。” 林晓蓓小声道:“你是疯了吗?”让客人道歉? “既然动手了,性质就不一样了。” 林晓蓓看她态度如此,就不再让她说话,挡在前面跟客人道歉。说着就让人把Stacy带了出去,让覃惟也跟她一起出去。 “就按照你刚才的方案,跟人好好说。”林晓蓓直接命令她:“把矛盾缓和,不要再提什么道歉不道歉的话。” “你觉得客人还同意最初的方案吗?她已经恼羞成怒,在泄愤了。” 林晓蓓有一个发现,Vivi平日里甚至不会说一句反驳上司的话,但她在这件事上是如此的执拗。 她的反应,让林晓蓓感到意外,这不是一个好兆头。 “你想怎么样?如果客人不道歉,你还要报警吗?” “我的确有这种考虑。” 林晓蓓冷笑:“这个行业谁不受委屈,你少被客人刁难了吗?为什么到了Stacy就不行?她只是个新人!” “是,我赚的就是受委屈的钱,可是,”她略顿了顿,忽然想到一些什么,新人……谁都有新人的时期,她接着说:“可是Wendy,本质就是我们是来工作的,不是来受人身伤害的。” “哈哈,你说得真好,可现实是我们必须打碎了牙往肚子里吞。” “可既然我是主管,就不仅要对客人负责,还得对我手底下的人负责。”覃惟态度强势起来:“我不能让她在上班的时候,连最基本的权益都无法保证。” 林晓蓓看着她:“Vivi,如果管理都像你这样,有那么多同理心,还有所谓的善良,会非常累。” 覃惟没有回答这句话,这涉及到了她和林晓蓓在工作上最基本的分歧,工作的确需要全力以赴,但说到底就是打工赚钱,她有自己的底线。她又不是穷疯了。 林晓蓓的手机响了,她走去旁边接。 覃惟摸了下自己的额头,其实说出来的话很平静,可是她却觉得自己脑门青筋凸起,确认了一下并没有之后,她才呼出一口气。 已经快七点了。 她不可能按时赶到餐厅了,心中沮丧又难堪,又只好给他发了条消息,说自己会晚大约一到两个小时,如果他等不及,可以改时间吃这顿饭。 很快周珏回了。 Enzo:【你慢慢来。】 不用解释,他都知道的,她无法赴约的原因只能是工作。 林晓蓓走过来,“我现在要开半小时的视频会议,你先去安抚客人,道不道歉的,解决客人的问题之后再说。” “好。” “还有,不要让上面的人知道这件事。” “好。” 无论她们刚刚怎么争吵,首要问题还是解决问题,这已经是这个职业的下意识行为。覃惟看了一眼脸被客人打肿了的Stacy,另一个女孩子用冰块帮她冷敷,可以缓解疼痛。 覃惟有些不忍,她会把这笔账算到Cloe身上。 重新建立与客人的信任桥梁并不容易,覃惟进休息室之前,重新理清了思路,然后重重呼出一口气。 这个时期的她还没有意识到,每次吞下的负能,如同根钢针在她的身体上戳,当次数足够多了,就会形成一个漏风的大洞。 重新商议的过程自然也很难,要让对方继续发泄怨气,她像被踩在脚下的吸音地毯一样,照单全收。直到商场闭店的音乐响起,她才察觉到已经十点半了。 “如果换回来的货还有瑕疵,我会继续投诉你们。”客人站起来。 覃惟也跟着站了起来,膝盖很酸,差点没站稳,她扶了下沙发,还想说点什么。 Stacy给她发了条微信:【Vivi,我不要道歉了,谢谢你维护我,真的非常谢谢。】 覃惟没有回她,不是不想回,是在高频率输出之后,连说话的力气都没有,直至送客人出门,她的脸上也挤不出笑容。 换了衣服出来的时候,她的后脑勺像是被人打了一榔头,拿出手机,给Enzo打电话,不自信地问:“你走了吗?” “我还在这边。”周珏说:“你要过来吗?我去接你,还是你自己来?” “我地铁过去吧,对不起……”最后三个字她实在没底气,所以声音小到对方都听不见。 覃惟幸运地赶上最后一班地铁,距离不算长,她很快就到了。 餐厅是黑色的幕墙,门口站了两个西装革履的保安,面无表情地看着来往的路人。覃惟站在门口,墙体映出了她的影子,她发现自己即使穿着新裙子也像个倒霉气十足的丧家犬。
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